チャットボット導入に必要なエンジニア視点は？運用のDX化とユーザーのタイパ向上に必要な機能を解説

最近あらゆるサービスで「チャットボット」を見たり利用するシーンが増えましたよね。

以前は企業やサービスへの問い合わせは「電話」や「メール」などの手段が一般的でしたが、

チャットボットがそれに置き換わる手段として利用されることが増えています。

そこで、導入を迷われている企業や担当者の方にむけて、推進を後押しする情報をエンジニア視点でまとめました。

チャットボット導入が加速している理由

チャットボットといえば、PCやスマホ画面の端にポップアップで案内される機能をイメージされるのではないでしょうか。

チャットボットが提供している機能は多岐に渡り、企業にもユーザーにも様々なメリットを生み出しています。

企業側のメリット

　・ユーザー／顧客の獲得

　・カスタマーサポート／社内情シス業務のDX化

ユーザー側のメリット

　・問い合わせの効率化

　・検索性の向上

それでは、これらのメリットを実現するチャットボットの機能を見ていきましょう。

チャットボットの主な機能

現在、様々な目的に対応出来るよう、多種多様なチャットボットが提供されています。

• QA（社内・社外向け）
• サービス等の申し込み・予約
• リアリタイムチャット（オペレーターとの対話）
• Web接客（検索）

メッセージによる応答だけでなく、「注文」や「予約」といったシステムへの登録処理をチャット上で実行することも可能です。

またWebサイトやアプリに埋め込むだけでなく、一般的なメッセンジャーアプリをインターフェースとしているチャットボットもあります。

内製する？どんなチャットボットを選択すべきなのか

チャットボットを導入するにあたり、自社に開発組織がある企業は内製すべきか、外部ツールを導入すべきか悩みますよね。

そこで「チャットボットの開発」について考えてみます。

チャットボットの対話方式にはルールベース型やAI型といった種類がありますが

一番シンプルなルールベースのチャットボット開発について考えてみましょう。

＜ルールベースのチャットボットとは＞

事前に想定される質問内容・選択肢・回答をシナリオとして事前に登録し、ユーザーは質問に答えていくことで欲しい回答を得ることが出来るというチャットボットです。

基本機能

• サイト/アプリ上のチャットボットUI（デザインやシナリオ通りの表示ロジックも含む）
• シナリオ登録/編集機能
• 表示回数/選択・回答数の計測機能
• レポーティング機能

計測やレポーティング機能はGoogleAnalytics等での代替は可能です。

一見シンプルな開発のように見えますが、様々な機種・バージョンのスマートフォンで快適なチャットボットUIの動作保証をする必要があります。

提供したいUI/UXによる実装の難易度が開発者目線では気になりますね。

開発難易度の上がる機能

シンプルな機能であれば、上記から開発全体のざっくりとした工数やコスト感を算出出来ます。

しかし、チャットボットに求められる要件によっては、開発ボリュームが大きく難易度が高い機能を実装する必要があります。

例を見てみましょう。

オンラインチャット機能

・オペレーターとリアルタイムでメッセージのやり取りをする仕組み

自由入力による質問機能

・フリーワードから回答を検索するロジック

・フリーワードの表記揺れの吸収

AIによる回答機能

・蓄積された対話データによる回答精度向上

・ユーザの特徴による質問や回答予測

セキュリティ機能

・チャット途中での認証機能（個人に紐づく情報へのアクセス目的）

外部システム（CRMやSFAなど）と連携する機能

・チャット内容を外部システムへ登録する機能

機能を実装するためのシステム・ロジック設計など、センスが必要そうですね。

またチャットボットでユーザー満足度を向上するためには、質問に対する回答の精度を上げる必要があります。

シナリオ型のチャットボットでは、計測数値から手動で精度を改善していくことも可能ですが、

AIを利用することで過去のチャットデータを学習し、自動的に精度を上げていくことが出来ます。

チャットボットの導入自体がサポート業務のDX化になっていますが、

チャットボットにAIを導入することで、チャットボット運用のDX化に繋がります。

ただし、AIに利用するアルゴリズムの選定など、開発の難易度は上がります。

「自社開発」「外部ツール」を見極めるポイント

それでは、内製・外部ツールの導入、どちらがいいのでしょうか。

メリット・デメリットについて考えてみましょう。

自社開発メリット

• 細部まで自社サービス向けにカスタマイズ出来る
• 必要な機能のみを開発出来る
• 取得されるデータは自社管理（第三者への共有なし）

自社開発のデメリット

• 各種ブラウザやデバイスのアップデートによる挙動確認が必要
• チャットボットシステムのパフォーマンスやサーバー監視/メンテナンス等のコストが必要

外部ツールのメリット

• スピード導入が可能
• 機能によっては安価
• 専門知識不要でAI導入可能

外部ツールのデメリット

• 機能のカスタマイズが可能ではないケース有り
• 仕様理解／運用難易度が高い可能性

外部ツールを活用することで、システム開発・運用の工数を気にせずに、チャットボットの回答の精度などユーザビリティ向上に注力することが可能です。

チャットボットがサービスの主軸となるような位置付けでない場合、内製による初期・運用コストにメリットを見出しにくいかもしれないですね。

Z世代のタイパ意識とチャットボットの関係

チャットボット導入の前に、サービスのターゲットとなるユーザー層にZ世代が含まれる場合、特に意識すべきポイントがあります。

Z世代とは現在10代〜20代前半のデジタルネイティブな環境で育ってきた世代を指します

Z世代は様々なアプリや動画サービス・SNSなど、膨大な情報量の中で成長するなかで、

タイパ（タイムパフォーマンス）への意識がとても高い世代といえます。

全てのことを効率化したいという意味だけではなく、自分の価値観に合ったことへ時間を使うために、時間の使い方への意識が高いことを表しています。

Z世代に限らずタイパ意識の高いユーザー向けに、チャットボットで提供出来る快適さはどんなものでしようか。

＜サイト回遊して探さない＞

・サイトを回遊して情報を探すのではなく、チャットボットの利用で最短ルートでたどり着くことが出来る

・メールや問い合わせフォームの入力など、煩わしいアクションをチャットボットで減らすことが出来る

＜煩わしい連絡はしない＞

・サポート窓口への問い合わせ電話で繋がらない、保留状態をなくすことが出来る

・24時間利用応答可能で場所や時間を選ばない

ユーザーの時間を有効に活用出来る仕組みがチャットボットには備わっていますね。

このような背景から、チャットボットは更に生活の中に浸透していくと考えられます。

解決したい課題や目的・ターゲットを明確にしながら、内製するか・外部ツールを導入するか

開発難易度や運用コストを含めて検討することをお勧めします。